“沟通与交流”是客户服务从业者的核心技能。作为企业与客户沟通的桥梁，客服人员不再只是为客户解决简单问题而存在。为提升公司对各类客户的服务能力，形成以客户为中心的文化氛围及完善客户服务管理体系，宝武集团中南股份于今年9月份在营销管理部增设了客户服务中心，进一步强化对客户的服务管理、客户价值管理的研究等业务。

　　如何聚焦市场、现场两头，通过产品发展和技术服务，对外满足客户需求，提升客户价值，对内促进制造、研发能力提升；如何让服务贯穿售前、售中、售后全程，发挥好用户需求的发现者、产品开发的驱动者和技术服务的责任者的角色和职责，给客户带来高效化、专业化、个性化的极致服务体验，这些都成为目前客户服务中心需要重点关注的课题。

　　11月下旬，客户服务中心策划了两期客户服务能力提升专项培训，通过邀请宝钢股份营销管理部用户服务高级业务总监邓冰等资深专家，对公司的客户服务人员、产品工程师、IPD、生产厂涉及对外处理质量问题的技术人员等进行客户服务能力提升及客户端质量问题处置专题辅导。

　　参训人员首先对《钢铁产品异议处理管理办法》和《钢铁产品异议处理管理标准》两个文件进行了系统的学习，从客户服务中心职能介绍、产品发展、技术服务和客户服务等多维度对客户服务业务进行了解，并由授课老师对质量异议处置的关键点进行辅导。客户服务的一项重要工作是处理客户提出的产品质量异议，如何确认客户投诉质量异议是否成立，客户投诉理赔重量怎么核实，如何制定快速处理客户投诉理赔流程等，授课老师带着问题结合实际案例，对参训人员进行了系统的辅导。

　　通过此次系统专业的培训，使客户服务人员、产品工程师、IPD、生产厂涉及对外处理质量问题的技术人员对如何更专业、更高效地为客户提供优质的服务有了一个全新的认识。

　　客户服务中心将继续坚持“以客户为中心”的服务理念，搭建动态、及时、顺畅、有结果的客户服务体系。通过服务体系的建设和完善，健全服务方式、完善服务事项、规范服务标准，提升客户需求的关注度和闭环效果。通过梳理完善体系建设，建立和修订相关的制度规范，落实过程管理效果，更好地服务市场客户。（黄皓芬）