本报记者 李瑞 通讯员 赵海燕
落实河钢集团将优势资源向市场和客户倾斜的要求，按照《河钢石钢领导干部换岗培训管理办法》，7月20日，河钢石钢集中安排9名干部到客服中心进行换岗培训，进一步为销售增强支撑，为客户提供增值服务。9名换岗干部十分珍惜这次“零”距离对接市场、对接客户的机会，在新岗位快速进入角色，将自身专业优势与客户服务工作相结合，助力该公司“稳质量、调结构、提价格”工作再上新台阶。
在该批干部换岗培训3个月即将期满的时候，10月19日，《中国冶金报》记者来到客服中心，近距离感受他们“以客户为中心”的服务，分享了他们的付出与收获。
曾凡云：“抢”市场 保“三准”
“客服中心是公司贴近客户、服务客户的一个关键环节，来到客服中心，让我感受最深的是‘以客户为中心’、全力支持销售的意识，这让我受益匪浅。”河钢石钢客服中心订单交付保障部客服专员曾凡云由衷地说。
据了解，曾凡云来自生产管理部，他此前的工作就与客服中心密不可分，来到客服中心后，他坦言“以客户为中心”的意识变得比以前更加强烈。为全力支持销售，曾凡云在做好订单保障流程工作，确保9月份订单交付率达99.08%的同时，他还和其他客服专员一样，将更多的精力投入到市场开发等工作上。
在9月份按照计划对市场和客户进行走访的同时，曾凡云还主动拜访了3家潜在客户。这3家潜在客户都是专业的特钢销售公司，此前其采购的轴承钢、易切削非调质钢、高压管坯钢等高端钢材，大多来自国内一流的特钢企业。
曾凡云发现这3家公司采购的产品与河钢石钢的系列产品十分吻合，于是他通过多方努力与客户建立了联系，并通过电话、微信等方式加强沟通，向其推荐河钢石钢的特钢精品，就产品质量及客户服务等方面做出承诺。
精诚所至，金石为开。有一家客户被曾凡云的执着与专业所打动，表示他们的采购意向可以向河钢石钢倾斜，同时还传递了一个信息，目前他们正在与一家日本客户开展深层次合作，如果有可能还将向日本客户推荐河钢石钢产品。
曾凡云认为，这是一个好机会，他立即将信息通报给了河钢石钢销售部门，并制订出了实现接单的详细计划。这份计划涉及42CrMo等多个钢种，经济效益十分可观。
10月份对于曾凡云来说，是忙碌的一个月，这份忙碌就来自于他主动“请”来的那3家公司。目前，3家公司与河钢石钢的产品切换正在紧锣密鼓地推进。
习立阳：“盯”交付 锁“闭环”
习立阳来自炼铁厂，多年的产线工作实践经验遇到市场“炮火呼叫”就产生了“1+1＞2”的效果。习立阳和其他客服专员一同完善了订单预警及“炮火呼叫”管理办法，进行订单“双线”跟踪，规范客服中心周点评、月总结制度，在早调会上随时通报典型订单，并实时跟踪典型订单的生产和检验情况。
“供上海某客户的35吨正火探伤材要求10月15日交货，检验结果定尺不合，客户抱怨。客服中心、销售中心于10月14日进行了‘炮火呼叫’，技术中心品质部于10月15日召开现场专题会定出补救方案……”这是10月19日河钢石钢早调会上的原音重现。
像这样不遮不掩、直截了当的订单预警，在客服中心已是一种常态。客服中心订单交付保障部客服专员习立阳，就是这样一位呼叫“炮火”的收集者。
为使订单管理形成“闭环”，订单交付保障部对不同订单采取不同的跟踪管理方法：对正常订单，与生产管理部一起明确订单交付期限，确保交付；对因各种原因无法按期交付的订单，首先向销售人员通报情况，说明原因，再与生产管理部一起研究具体明确的交货期，并全程紧“盯”；对未能在承诺期限交付的订单，则召开专题分析会，落实责任，纳入考核，制订措施，进行跟踪。
9月份，供黑龙江一家客户的产品，调质检验后，其抗拉强度与表面硬度不能同时满足客户要求，该公司要求技术中心开发部制订相应的调质方案。作为这项工作的监督者，习立阳不仅一“盯”到底，确保产品按期保质保量交付客户，还组织相关人员进行了专题分析，查明原因，落实责任，制订措施，做到“举一反三”。
以9月份为例，该公司客服中心共进行预警订单和“炮火呼叫”26项次，其中有16个形成“闭环”跟踪。对于诸如供北油电控、中国重汽的9月份未完成交付的订单，客服中心经与生产管理部、技术中心、A区增量室协商，都已与销售中心及客户进行了说明，并明确了下一步的生产日期和方案，目前正在继续跟踪。
叩志飞：“跑”认证 忙“充电”
“泰国客户对我们首次供货的高端钢种给出了很高评价，感谢客服中心在这次新品首次供货中的通力协助。”10月19日，一条由泰国曼谷发来的微信，让河钢石钢客服中心产品认证开发部客服专员叩志飞的心情非常畅快。
1个月前，一接到为泰国某客户首次供钢提供组织服务任务，叩志飞就立即行动起来。他组织轧钢厂南区、技术中心的开发部和技术部对该钢种进行了一次探伤不合钢材波形的比对分析，进一步优化了探伤工艺，又按照质量要求对一次探伤不合钢材进行了剥皮后的二次探伤，最终确保了这个首次订单的交付。
“这次泰国客户首批订单交付的过程是公司多部门联动，诠释‘以客户为中心’理念的一次生动实践。”叩志飞来自轧钢厂，落实二方认证及协调产品交付是他的一项主要工作。叩志飞说，在客服中心短短的3个月时间里，我对市场和客户有了全新认识，服务客户，体现在部门的每一项工作中，体现在产线的每一个环节上。
叩志飞的工作不止于此，在最近1个多月里，他主动参与武藏等重点客户的二方审核工作，提前与各单位进行协调和预演，为正式审核做好充分准备；对50个主机厂和35个配套厂进行全面梳理，为下一步打入更多的主机厂确定了目标；走访对接长春一汽等重点客户，推动大众曲轴新品增量，推进轿车变速箱齿轮钢试用……
谈到工作收获，叩志飞说：“‘以客户为中心’的理念已经深入到销售人员的心中，‘以客户为中心’是赢得客户认可的基础，是产品量价齐升的保障。企业开展的任何工作都是以满足客户需求为导向的，支持销售、服务客户是一项系统的工程，这方面的知识永远也学不完……”
《中国冶金报》（2019年11月13日 04版四版）
