本报通讯员 何爱喜 魏国营 焦见聚 颜丙银 李艳青
成立18个重点用户服务团队、42个“一对一”服务团队，围绕重点用户、重点工程、重点品种提供贴心服务，及时解决用户使用产品过程中出现的技术和质量问题；开展用户满意度提升攻坚行动，采取质量攻坚、技术攻关、服务提升系列措施，全员参与、全过程控制、全方位管理；实施数字化品牌建设，建立快捷、准确的产品质量信息传递系统，实现产品标识数字化、质量证明网络化，满足用户智能制造需求，让市场假冒产品无法藏身……
山钢股份莱芜分公司建立“以用户为中心”的“五位一体”协同机制，深入开展产品质量提升和服务质量提升攻坚行动，重点产品实物质量和用户满意度持续提升，产品先后打入澳大利亚矿用车高端市场、我国香港民生工程、中铁宝桥低速磁悬浮项目等国内外重点工程，得到了用户青睐。“服务热情周到，工作高质高效”成为用户对该分公司的一致印象。
专业团队“一对一”贴心服务
“今年8月份，我们在上门服务某高强钢战略用户时，发现用户为提高焊接成型效率，将材料焊接方式由人工改为机器人操作，焊接热输入、预热温度等因素需要重新研究确定。我们根据高强钢产品的成分、性能等特点，为用户提出可行性建议，并与用户方技术人员一起，进行了大量比对试验，最终确定了高强钢焊接工艺。”专业团队服务人员、该分公司技术中心能源用钢研究所所长麻衡介绍。
想用户所想，急用户所急。“用户在使用、加工过程中遇到任何问题，我们都义不容辞地帮助解决，对我们的产品质量负责、对用户负责就是对我们的市场负责。”该分公司品质保证部质量管理室主任管庆刚说。
今年初，该分公司成立由技术部门牵头，围绕重点用户、重点工程、重点品种的18个重点服务团队，由营销部门牵头成立的42个“一对一”服务团队。服务团队通过对重点用户定期走访、专业技术人员蹲点服务，与用户随时联系与沟通，准确把握用户需求，及时开展用户应用技术研究，解决用户在产品使用过程中遇到的技术和质量问题，为用户提供满意的产品和服务。今年初以来，服务团队共开展用户技术服务120余次，进一步增强了与用户黏性。
攻坚行动解用户燃眉之急
9月3日，满载着J150、J180两个规格门架槽钢的货车驶入国内一知名叉车制造厂，交付到用户手中。“这可解了我们的燃眉之急。”该厂采购部经理说道。
该叉车制造厂实施叉车轻量化战略，独家定制了J150、J180两个规格的门架槽钢，在要求产品性能提升的同时，对产品尺寸精度等也提出了严苛要求。
型钢厂异型轧钢车间副主任张园华接到产品的开发任务后，立即与技术、生产人员对轧制孔型设计优化、工艺件装配精度进行攻关，解决了因金属延伸不平衡造成的偏头、扭转及挂丝压入等问题。
由于齿形不对称，产品截面冷却速度不一致，极易造成弯曲现象，工作人员通过改造设备，保证了产品的直线度。为了提高产品的表面质量，工作人员采用特制除鳞环，投入一次、二次水除磷系统，使产品表面质量得到了极大改善，满足了用户的需求。工作人员通过优化产品矫直工艺，对矫直辊截面积、矫直参数进行了重新设定，既保证了矫直质量，又解决了啃伤等质量问题。
经过不懈努力，J150、J180两个规格门架槽钢实现了稳定批量化生产。高质量的产品，巩固了双方的战略合作关系。
这仅仅是该分公司开展用户满意度提升攻坚行动的一个缩影。自该行动开展以来，该分公司H型钢包装不紧、窄带钢板形不稳定、宽带钢性能波动等问题得到了改善，用户满意度显著提升。
质量证明数字化方便快捷
9月9日，物流公司把一批优质棒材产品运到用户济南泰兴公司，收货员只需扫描二维码，上网查询并打印相应批次产品的质量证明书，便可以及时卸货了。
“过去工地上急需钢材，即使生产出来也不能及时提货，必须等到质量证明书出来才能随车带走，没有质量证明，即使运到工地也不允许卸货。现在钢材运到了，质量证明可以在网上随时查询，非常方便，再也不会影响卸货了。”物流工作人员介绍。
据了解，质量证明书滞后，一直是该分公司用户反映的突出问题，而质量证明书数字化、网络化，彻底解决了这一问题。
该分公司在质量证明书采取网上传递的同时，把二维码技术应用到钢材“身份证明”上。过去，假冒产品时常出现在市场上，严重影响山钢的品牌形象和信誉。现在辨别钢材真假，只要用手机扫一下二维码，钢材生产的炉号、规格、定尺、重量等详细信息都能显示出来。假冒产品即使复制了二维码，详细信息也不能一一对应，从而“原形毕露”。
“过去每个月都会出现两三起假冒产品事件，售后服务人员需要到现场鉴定，向用户进行详细说明和解释，严重影响了品牌形象。自从有了二维码，我们没有发现假冒产品的情况。”该分公司品质保证部质量认证室主任于晓梅介绍。
1月~9月份，山钢股份莱芜分公司连铸坯综合合格率为99.97%，钢材综合合格率为99.72%，物理性能一次检验合格率为99.36%，持续保持在较高水平；累计不良质量成本损失为3.18元/吨材，较去年同期下降0.38元/吨材；未发生构成质量事故的质量异议。
《中国冶金报》（2020年10月21日 04版四版）
