本报通讯员 许海凌
近日,东风日产郑州工厂为本钢国贸公司驻厂售后服务人员袁纯福颁发了2020年度“最佳技术服务人员”奖状,并授予本钢“东风日产优秀供应商”称号,对本钢为其提供的技术支持和服务表示感谢。
让用户安心、顺心、放心、舒心,本钢靠这“四心”,赢得了用户的信赖和点赞。身处服务经济时代,要想闯市场、赢效益,用户满意才是硬道理。为此,本钢坚持以效益为中心,按照“学习浦项、对标宝武、参考鞍钢”的工作原则,以更强的平台思维、市场意识和服务能力,积极做好客户服务工作。
服务不“隔离”,让用户安心。新冠肺炎疫情期间,该公司及时下发技术服务工作暂行规定,给各区域重点直供用户发函,充分了解用户生产及本钢产品质量情况,及时反馈用户对本钢技术服务工作的各项需求,以及复工后本钢产品使用情况等,同时加强与用户的非接触式“云端服务”,全力做到用户保障不“掉线”。
精准分级管理,让用户顺心。针对直供用户,该公司实行服务分级管理制度,成立专业技术服务组,建立快速响应机制,提升售后人员服务能力。在做好产品售后的同时,该公司积极配合客户开展现场技术指导,通过调整工艺参数、完善设备功能、先期技术介入等个性化延伸服务,用真诚态度和专业精神在用户与企业间架起了信任的桥梁。
异议快速理赔,让用户放心。该公司从细节着手,完善异议服务体系,建立健全本钢客户服务平台,实现本钢异议处理在线管理、无纸化办公,加快异议理赔速度,让用户体验更快、更便捷的服务。用户可以随时网上申报异议,随时查询异议进程和相关信息,在线签署《异议理赔协议书》。
该公司还增加了分公司小额异议处理权限,探讨分公司异议处理新模式。该公司针对分公司提报的小额异议,比照重点直供用户小额异议快速理赔处理原则,通过分公司收集照片、视频、用户加工记录等异议理赔证据,审核确认后快速赔付。此举既缩短了异议理赔周期,又提高了异议处理效率。
创新服务方式,让用户舒心。该公司授权欧冶公司处理线上销售产品质量异议,利用电商平台的智能化管理和技术优势,实现战略合作、优势互补,为网上客户提供了安全、便捷的服务,极大地提高了服务效率,实现线上产品异议快速理赔,用户满意度大幅提升。
下一步,本钢将继续坚持“全心全意为用户服务”的服务理念,通过完善服务叫响本钢品牌,让“四心”服务为“本钢制造”增值。
《中国冶金报》(2021年3月30日 08版八版)