本报记者 祝叶 通讯员 赵越 朱宏政 常成华
今年初以来，山钢产品多次参与国内外重点工程项目建设。严峻的市场形势下，山钢产品是如何成功拓市创效的？“以品质铸就品牌、用服务赢得市场。”山钢股份营销总公司党委副书记、常务副总经理高传华给出了这样的答案。
高传华介绍，山钢股份营销总公司积极践行“从用户中来、到用户中去”的服务理念，夯实质量一贯制管理基础，推动产品质量实现从内部管控水平到外部市场竞争力的全方位提升。
“走出去”是为了把问题带回来
“近年来，北海造船与山钢的合作关系愈发紧密。随着合作不断迈向更高领域，用户对产品质量的‘挑剔’倒逼着我们不断提升质量管理水平。”9月2日，刚完成新一轮用户走访任务的山钢股份营销总公司厚板销售部经理王勇深有感触地说。
3年时间里，作为北海造船这个船舶行业“龙头”企业的原料供应基地，山钢集团深挖用户需求，提供个性化服务，通过产品研发系列化、质量管理一致化、交付保障可靠化，促使北海造船与其的合作实现了“脱胎换骨”的改变。“2021年合作量为30%，2022年达到90%，2023年达到100%。”3年的“三级跳”是山钢产销研团队握指成拳、一路奔跑的有力见证。
“走出去”是为了把问题带回来。从国内行业龙头企业到专精特新中小企业，从战略合作的“老朋友”到刚刚牵手的“新朋友”，山钢集团、山钢股份领导带队开拓市场，走进市场一线，深入用户现场，先后到汽车、家电、钢结构、钢管等行业40余家重点用户进行走访调研、战略沟通、定向交流。
为快速响应用户需求，山钢股份营销总公司协同生产和研发部门开展高密度、高频次回访工作，主动登门。山钢股份各个生产厂建立“质量服务微信群”，邀请终端用户驻扎“监工”，第一时间解决用户使用问题。该营销总公司用户服务中心主动收集用户意见，畅通异议处理通道，加大落实督办力度，高效解决用户反馈的问题。
据统计，上半年，该营销总公司累计走访重点用户1000余次，跟踪重点事项120项，让一批困扰用户的“顽疾”得到根治。
品质优＋服务好＝高竞争力
2023年8月份，山东正特金属制品有限公司执行总裁特地从山东日照专程赶赴该营销总公司，将写有“品质铸品牌、服务赢市场”的锦旗交到山钢股份副总经理，营销总公司党委书记、总经理郭伟达手中，对山钢的产品和服务给予了高度认可。
“如果把营销工作比作一辆马车，那质量与服务就如同马车的两个轮子，只有双轮驱动、共同发力，车子才能跑得更快、更远。”该营销总公司型钢销售部经理尹虎形象地比喻道。
提升质量与服务水平是企业高质量发展路上绕不开的“必答题”。如何向用户交出满意答卷，该营销总公司亮出了实招、硬招。
只有做精、做优、做强产品，才能占领市场、赢得用户、实现增效。“去年以来，山钢供应某用户外标H型钢6000余吨。用户对我们的产品质量很满意，并表示在今后会优先使用山钢产品。”型钢销售部主管师吕涛介绍。
2021年，该用户在山钢供货的H型钢产品中发现质量问题，所涉及项目进度受阻。“面对合作困境，我们没有放弃，多次上门交流，分析问题，拿出可行解决方案，增加检验频次，提升内控标准，整改情况最终得到了用户认可。”山钢股份型钢厂相关技术人员表示。
在提升服务水平上下“硬功夫”。今年初以来，针对用户的个性化需求，该营销总公司对国内的叉车、家电等行业用户实施全新的加工配送“一站式”服务；推广山钢“保姆式”服务，全面落实“四优一策”（资源优先、合同优先、交付优先、服务优先和价格政策保障），让用户体验到更高效、更便捷的服务，真正践行“以服务赢市场”的理念。
让“头回客”变成“回头客”
“第一次打交道，山钢产品的质量和服务让我们很满意，下个月准备再加购一批产品。”国内某机械制造用户直言。第2季度，相应项目工期提前，该用户希望山钢给予帮助。了解情况后，鲁西销售公司立即联合生产厂、技术中心、物流运输等部门组成跟踪服务小组，为订单提前交付“保驾护航”，最终按时完成任务。
让更多“头回客”变成“回头客”，山钢深知必须以用户为中心、以市场为导向，持续推进服务质量提升。
“虽然生产难度很大，但每个参数我们都必须严格控制，绝不允许出现质量问题。”山钢股份特钢厂相关技术人员坚定地说。
近日，该特钢厂研发的高级别牌号超超临界锅炉用钢累计销售近3000吨。该牌号产品具有良好的耐高温、耐蒸汽腐蚀和低温冲击韧性，生产难度大，目前国内只有少数钢厂具备生产能力。
“虽然难度很大，但是只要用户有需求，我们绝不能说不行。”相关技术人员表示。今年初以来，该特钢厂攻关团队先后解决了该锅炉用钢成分配比和温度控制等难题，保证了铸坯质量稳定。经过多批次、小批量试生产后，产品质量达到国家标准，用户给予高度认可。“经过我们后续不断优化改进，该品种的销售量逐月提升，已经实现了对国内多家企业的稳定供货。”特钢销售部高级主管刘永昌表示。
实施“用户经理贴身服务、产销研团队协同支持、高层营销战略支撑”的三级服务，建立“四优一策”服务体系……该营销总公司以明确务实的服务目标、严格规范的服务流程，全力提升用户满意度，今年初以来累计开发终端用户194家，实施QCDVS（质量、成本、交付、品种及服务）定制化服务促使用户销量同比增长61.7%。
“当前市场形势复杂多变，每个订单都弥足珍贵，更需要产销研团队拧成‘一股绳’，奋力向前冲。”华北销售公司高级主管李志勇表示。
《中国冶金报》（2024年09月26日 04版四版）
