本报通讯员 赵腾 张庆祥
“陈主任，客户反映特钢小型产线产品弯曲，尺寸质量存在异议，加工困难。”
“好的，我们马上召集技术人员进行攻关，力争早日解决问题。”
……
3月20日，负责处理客户质量异议的山钢股份营销总公司莱芜调整部职工刘红武，急匆匆地给山钢股份莱芜分公司特钢事业部生产技术室主任陈良打去电话。
放下电话后，陈良立即与技术人员一起召开了技术攻关课题会，大家围绕客户提出的质量异议，你一言我一语，很快就找到了症结。其后，推进小型成材车间轧机、冷床升级改造等一系列举措在特钢事业部全面展开。经过改造，产品尺寸基本满足客户对精度的要求，小规格钢材弯曲问题得到显著改善，客户对处理结果比较满意。
“请把您的微笑留下！”这是山钢股份营销总公司完善客户服务管理体系、规范服务流程、提升客户服务体验的最终目标。
近年来，山钢股份营销总公司积极构建客户关系维护平台，通过制订《产品销售管理办法》《客户关系管理办法》《产品质量异议管理办法》等制度，依靠信息化技术手段，建立起涵盖售前、售中、售后环节的完整服务管理体系，客户满意度持续提升。
激昂的音乐，节奏欢快的说唱，再配上“山钢股份营销总公司服务太棒了”的文字……1月19日，山东省聊城市冠辉钢管制造有限公司总经理张书恒在网络上发布的一条短视频，让山钢股份营销总公司火了一把。短短3天时间内，视频浏览量就超过了10万人次，连张书恒自己都没想到。
2020年12月4日，山钢股份营销总公司莱芜调整部接到了张书恒所在公司发出的“使用齿轮钢过程中出现裂纹”的质量异议，随后第一时间联系相关部门成立质量异议小组，当天就派技术人员赶到了客户现场。通过分析试样，质量异议小组认为这是由于材料内部裂纹所致，因此，在最短时间内为客户更换了产品，并成立攻关团队将裂纹“一网打尽”。
“虽然产品出现了质量异议，但山钢第一时间就派人到现场解决问题，这就是山钢的承诺。我们会与山钢一直合作下去。”张书恒说道。
“为了持续提升客户服务体验，山钢积极推行综合服务解决方案式营销，提供一对一、一站式、一条龙服务，让客户的微笑心甘情愿地绽放。”山钢股份营销总公司莱芜调整部副经理冯钰表示。
针对高端产品、高端客户，该公司建立了产销研联合攻坚团队，定期组织行业调研，分析竞争对手，围绕战略直供客户和高端产品强化应用技术研究。
2020年10月2日，山钢股份营销总公司收到了国电潍坊某工程提出的螺纹钢屈服强度不合格的质量异议，立即协调技术人员当日赶赴客户工地调查。经过协商，该公司与监理及施工方共同取样送至济南市相关专业检测机构复检。经过复检，螺纹钢屈服强度符合标准，客户对处理结果表示满意。
“服务客户不是小事，不经意的一次疏忽就可能让客户把我们永久‘拉黑’，那样我们失去的不仅是一个客户，更是一个市场。”山钢股份营销总公司党委书记、总经理郭伟达表示，“客户需求在哪里，我们服务的追求就在哪里，我们就是要做钢铁产业链上的黏合剂。”
此外，山钢股份营销总公司协同山钢股份莱芜分公司技术中心、各生产单位技术科，推动技术服务工作向纵深发展，开发高端市场，提升山钢品牌影响力。目前，山钢股份营销总公司着力打造的15家重点客户技术攻关提升工作均取得了阶段性成果，客户满意度调查、发布、整改、回复、改进评估机制变得更科学、更规范、更有效。
《中国冶金报》（2021年3月30日 08版八版）
